20 maneiras simples de surpreender o cliente

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por Ernesto Berg

As atitudes proativas fazem parte daquelas medidas especiais que surpreendem e encantam o cliente, por não serem obrigatórias, e representarem uma ótima oportunidade de fazer algo além do esperado, uma chance de se diferenciar porque não foram solicitadas pelo cliente.

A palavra-chave é ANTECIPAÇÃO. Não espere que o cliente peça. Antecipe-se e faça algo por ele.

Eis alguns exemplos:

O atendente ou vendedor oferece um guarda-chuva para o cliente ir até o carro.
A secretária oferece água, cafezinho ou chá para o visitante.
Oferecer-se para embrulhar um presente que não tenha sido comprado em sua loja.
Oferecer bombons ao cliente do restaurante ao término da refeição.
Dar uma caneta de brinde ao cliente do banco.
Oferecer um lenço de papel descartável ao cliente que espirrou.
No supermercado levar o cliente até a gôndola onde se encontra o produto que ele precisa.
O taxista leva os pertences do passageiro até o porta-malas do táxi.
Apanhar algo que caiu no chão.
Ajudar alguém a subir ou descer uma escada.
Segurar a porta do elevador para quem está entrando ou saindo.
Oferecer caneta e/ou papel para o cliente que fala no telefone e precisa anotar um recado.
Oferecer-se para carregar um objeto pesado.
Oferecer uma revista ao cliente que aguarda no consultório.
Fazer uma ligação telefônica para o cliente.
Chamar um táxi para alguém.
Indicar espontaneamente outra empresa para o cliente (sem que ele peça), porque a sua não tem o produto ou serviço do qual ele precisa.
Abrir a porta para o cliente.
Apresentar três ou quatro opções que mais se adaptem às necessidades do cliente sem levar em conta o interesse pelo lucro.
Por fim, o essencial: tenha sempre um sorriso nos lábios já no primeiro contato.

Existem centenas de oportunidades de poder prestar ao cliente um atendimento simples e diferenciado que não exige esforço, mas causa uma forte impressão favorável. Entretanto, para que isso ocorra, é essencial ficar atento às oportunidades que vão surgindo para praticar as atitudes proativas. Isso não acontece para os que cochilam e só se limitam a cumprir com suas “obrigações”. Isso só sucede para quem tem o hábito de analisar o ambiente e as circunstâncias que o cercam, observando os detalhes e o momento certo de poder se antecipar às necessidades do cliente oferecendo-lhe aquele algo mais que surpreende.

Uma senhora conta um exemplo de atitude proativa quando ela e seus filhos visitaram o Disneyworld. O filho menor, de seis anos, estava chupando sorvete e, ao fazer um gesto brusco com as mãos, o sorvete caiu no chão deixando o menino desconsolado; contudo, menos de 30 segundos depois, um dos funcionários do parque, com um sorriso nos lábios, surgiu inesperadamente com uma casquinha de sorvete com duas enormes bolas, presenteando-o ao deslumbrado garoto. A mãe disse que esse gesto, simples e despretensioso, surpreendeu toda família e que ela jamais se esqueceu desse episódio.

A atitude proativa feita no momento certo e do jeito certo produz excelentes resultados tanto na comunicação como no relacionamento com os clientes. São atos simples que deixam intensas lembranças em suas memórias.

Essas atitudes são as que mais surpreendem e encantam o cliente porque não são obrigatórias nem foram por ele solicitadas.

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 15 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos.  Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.

Os valores de cada um…

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Da série texto legenda –

Coloque mais amor em tudo que faz. Em tudo que fizer, cada gesto, esteja presente 100%. O trabalho deve ser algo que nos eleva, que nos projeta, sempre pelo reconhecimento de seus resultados. Não precisa ser quantitativo, mas pode ser qualitativo. Todo trabalho deveria ser uma entrega de amor. Como aqueles pingentes alusivos às pessoas que amamos e carregamos próximo ao Chakra do Coração, que está bem no centro do peito. E exibimos com paixão e orgulho. Se o trabalho nos der estabilidade para a vida, isso faz fluir todos os demais sistemas que nos circundam. Traga o seu trabalho e as suas paixões para perto do coração. Toda e qualquer ação deve passar antes pelo coração. Esse é o caminho mais curto para qualquer meta de alegrar os nossos dias.

Apaixonada pelo cliente

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Em tempos em que os consumidores são tão maltratados…..a loja do Adelino se declara “apaixonada” pelo cliente. Não há como passar diante desta fachada vermelha, cuja cor remete ao mesmo sentimento, sem se questionar a respeito. Quais empresas teriam a coragem de fazer tal declaração assim a céu aberto, de uma forma tão escancarada?! Afinal, todos sabemos, que se o slogan não se confirmar na prática, desde o momento que o cliente pisa na loja, ou é atendido ao telefone, o resultado fica logo claro nos relatórios de processos no Procon e rankings de satisfação do consumidor. Ou seja, criar um slogan dessa natureza exige uma grande coragem e determinação de quem se propôs a isso. Até encontramos a palavra paixão nas listas de valores e missão de algumas empresas, bem poucas para ser sincera, mas sempre de forma tímida, às vezes velada ou pendurada na parede de uma sala escura, pouco frequentada. A loja do Adelino, por outro lado, estampa isso na sua fachada, na principal avenida da cidade de Torres, no litoral do Rio Grande do Sul. Eu só posso crer que se trata de uma paixão bem correspondida. Afinal, não há como esconder uma fachada. Mas há quem se esconda atrás da fachada ao ver o cliente “passar”.

Um tempo para não trabalhar

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por Marisa Torres

Um bom plano de carreira deveria conter a meta de ficar um tempo sem trabalhar. Não porque você perdeu o emprego. Mas deveria ser uma das metas de vida. Sim, é preciso coragem para dar esse passo. E se isso acontecer no momento de um desemprego. Sem problemas, porque está entre os teus planos, entre as tuas metas de vida e carreira.

E eu não estou falando de licença paternidade ou maternidade. Ou por motivos de saúde. Não. Estou falando de escolher ficar sem trabalhar, sem nenhum tipo de remorso.

Isso significa ficar um pouco sem aquelas outras metas que você já conhece tão bem. Vamos resumir. Sim, um ano para não ter metas. Para viver o dia a dia, sem esperar nada mais do que o dia tem para te dar.

Desfrutar um pouco daquela casa que você comprou, ou construiu e decorou com tanta paixão. Passar um tempo nela, que não seja apenas para dormir e acordar apressado para sair no dia seguinte.

Um tempo para brincar com os cães, que te acompanham por tanto tempo e imploram um pouco de atenção, sempre tão descuidada.

Um tempo para tomar café da manhã na varanda para harmonizar a alma ao vento que o dia sopra nos teus cabelos.

Um tempo para atender todos os chamados dos amigos para um café. Que delícia. A qualquer hora.

Um tempo para viajar sem muito destino. Sem hora de voltar. Sem data combinada com o retorno das férias.

Um tempo para dizer sim: seja buscar alguém no aeroporto; seja preparar um jantar, seja ler uma poesia. Ou vasculhar os álbuns de fotos antigas. Ir a um velório e sentir que o tempo vale pouco. Ou muito.

Um tempo para escrever um texto que talvez você nunca vá publicar. Vai ficar lá esperando para ser lido daqui a dez anos. Ou mesmo para rasgar, em seguida, porque você já experimentou tudo que ali está.

Um tempo para namorar. E sorrir. E conversar com amorosidade.

Um tempo para ouvir os amigos que estão com projetos que vão mexer muito com a vida deles e precisam de alguém para tentar vislumbrar o sonho.

Um tempo apenas para gastar o dinheiro que você suou para ganhar, mas que vai se permitir. Sem produzir nada. Apenas gastar. Um tempo sabático que não precisa ser o Caminho de Santiago da Compostela, que depois vira livro. Não, nada disso. Senão vira meta sob meta.

Apenas um tempo para abraçar pequenas coisas do cotidiano que te passam despercebidas. Uma loja nova no bairro que você nunca entrou, mas que tem peças de arte, artesanato e designers. Sem falar do pé de banana na porta. Ver as pitangas caindo do pé e manchando de vermelho a calçada que te leva. E o perfume te lembrar de alguém que ama aquela fruta. Sim, estamos falando de um deslocamento interior, nada de sala VIP no aeroporto de Frankfurt!

Um tempo para abraçar por mais tempo a tua mãe, que já está mais lenta em todos os movimentos. Mas te ama ainda mais e mais. E se tornou a pessoa mais doce que você conhece.

Um tempo para rir de si. Um tempo para curar feridas do amor, que o expediente de reuniões não te permite. Afinal, você tem de estar sempre bem. Sem olhos inchados, sem noites perdidas.

Um tempo para ir a uma festa na praia. Seja ela de Iemanja, ou de Ano Novo, ou comandada pelo DJ Tiesto. Ou ainda, um bate-volta para passar o dia com os pés dentro do mar. Catando conchinhas e pisando na areia molhada. Mergulhar até achar uma estrela para enfeitar um espelho do teu quarto. Ou te lembrar daquele dia.

Um tempo para acender uma luz, um incenso de mirra e agradecer aos teus anjos toda a proteção recebida. Ou ainda, simplesmente rezar por alguém que naquele momento precisa superar uma aflição. Qual empresa na qual trabalhou tem um altar, um santuário ou uma capela?

A maioria das pessoas de sucesso profissional tem um plano bem definido de carreira? Talvez não. Muitos certamente ouviram a voz da intuição e se lançaram às oportunidades a tempo de surfar na onda com elas e completar a bateria para a próxima etapa.

Que tal se a tua próxima onda for experimentar um tempo sem trabalhar? Você consegue se imaginar desfrutando o tempo pelo tempo? E nada mais?

Sim, muitos vão dizer… – mas como eu vou pagar as minhas contas?! E como você vai pagar as tuas contas se uma doença te mobilizar? E se você morrer?

Faça uma poupança especial para isso, como você faz para cuidar da educação dos filhos, ou para pagar a empregada doméstica ou aquela viagem a Disney.

Então, seria melhor esse plano desenhado em outra esfera. Que ele estivesse assentado na folha doce de te permitir ser algo que você nunca pensou ser. Que de fato nunca foi.

Eu sei, ainda, que muitos vão dizer: será difícil a certo ponto retornar ao mercado de trabalho. Com certeza. O que dizer ao futuro empregador? Eu tenho certeza que você vai ter tempo de pensar nisso, mas fica a dica: seja honesto. Diga que tirou um tempo para apreciar a vida. E se reconectar com você e valorizar algumas bênçãos do dia a dia. Diga que teve a coragem de fazer isso. Se a empresa não entender, ela certamente não é a empresa certa para você.

Mas não deixe que o tempo livre venha só quando estiver aposentado. Coloque uma meta na tua vida, agora. Você não precisa odiar o trabalho ou seguir websites com essa URL. Não.

Você precisa pensar que o trabalho pode ser apenas uma parte menor da tua vida. E ir fazer o ajuste certo a isso. Até chegar a hora de cumprir a meta.

O bônus? Isso você me conta depois que bater a meta. Mas posso te garantir, antes de tudo, que a moeda é a mesma: um tempo de grande aprendizado.

Semana Internacional do Coaching, em BH

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Para os interessados no tema, Belo Horizonte será sede, entre os dias 18 e 22 de maio, da Semana Internacional do Coaching (International Coaching Week – ICW). Promovida pela ICF (International Coach Federation) Minas, é uma oportunidade dos participantes discutirem sobre carreira, treinamento, profissões, habilidades e competências, em busca do cumprimento de metas e objetivos profissionais. O evento, gratuito e aberto ao público, ocorrerá no anfiteatro (L2) do Shopping Pátio Savassi (Avenida do Contorno, 6061 – Savassi).

A programação da Semana Internacional de Coaching na capital mineira vai contar com palestras explicativas que abordam todo o universo da área. “É um momento de explicar para o público presente o que é coaching e como ele auxilia no desenvolvimento das habilidades”, ressalta a presidente da International Coach FederationChapter Minas (ICF Minas), Júlia Ramalho Pinto. Além disso, é uma forma de os profissionais trocarem informações com outros especialistas e, com isso, acrescenta Júlia, conhecer melhor a associação, que vem cuidando das questões éticas e profissionais do coachingem Minas.

Os interessados em participar do evento devem agendar previamente pelo e-mail eventos@ifcfminas.org. Também é possível se inscrever no local, mas as vagas estão sujeitas à lotação do espaço. Além do Pátio Savassi, o evento acontecerá no IETEC (18 a 21 de maio, cujas inscrições são pagas) e no Museu de Minas e Metal Gerdau (fechado para convidados). A programação completa do evento em Belo Horizonte está disponível em http://www.icfminas.org.

O coaching desfigurado

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por Beatriz Pinheiro

img_foto_beatrizEle chegou aqui, de mansinho, ao final dos anos 80. Poucos davam coaching no Brasil, ficando restrito a São Paulo por um bom tempo. Mas o que era coaching? Que palavra era essa? Que prática? Especulações estavam no ar quando aconteceu o grande movimento da globalização: diminui hierarquia, reduz número de empregados, faz reengenharia… Mal tinha sido compreendido, o coaching virou salvação para muitos que nem tinham imaginado se preparar para nova carreira.

Aos poucos tudo virava coaching, uma verdadeira caixa de Pandora: falar inglês? Coaching emagrecer? Coaching viajar? Coaching saber se vestir, se pentear? Coaching achar uma casa para morar? Coaching um companheiro(a)? Coaching mudança na vida profissional? Coaching orientação de carreira? Coaching, Coaching, Coaching, COACHING.

Surgiram e continuam a surgir montes de orientadores de tudo como se coaching fosse isso, bem como formadores em coaching assim, criando um sem número de coaches assim, cada vez mais distanciados da origem do coaching, atraindo os profissionais por suas promessas de sucesso, poder e muito dinheiro. Chegam a dizer hoje que existe o “coaching do ser e o coaching do ter”. Você acha que não pode comprar aquele carro que tanto o atrai? Coaching, aquela viagem incrível sonhada? Coaching, um lugar espetacular para morar? Coaching. Surgiram lojas de coaching, Black Friday de coaching, mil modalidades de coaching.

E este é um caminho sem volta. Mas, deveriam mudar o nome do que fazem aqueles que continuam fiéis à origem do coaching? O que Tim Gallwey descobriu, de forma tão pessoal e com tanto investimento interno, deveria trocar de nome? A questão do desenvolvimento da percepção, do entendimento da aprendizagem, da apropriação da transformação pelo próprio sujeito nesse processo por ele chamado de coaching precisa de nova nomenclatura? Ele está vivo, quem sabe pensaria em outro nome? Não parece ser o caso, já que a criação do coaching por Tim Gallwey e o seu desenvolvimento durante os anos 70, por ele e Sir John Whitmore, são fatos concretos e um marco na forma de se trabalhar o desenvolvimento dos profissionais nas organizações e fora delas.

Poucos sabem fazer isto, sem cair no aconselhamento, na orientação ou até na persuasão. O processo é delicado e requer formação e experiência do coach, coisa que não acontece em dois ou três fins de semana e, muito menos, com fórmulas mágicas. No meio de tanta confusão, as próprias empresas têm dificuldade de compreender como escolher este processo para seus profissionais e muitas vezes compram gato por lebre, embora hoje já se possa contar com uma instituição atenta à prática do verdadeiro coaching, o ICF.

Então, como diferenciar o coaching já tradicional, beirando os 50 anos, de tudo que se apropriou do seu nome? Seria interessante chamá-lo de Coaching Original, pensando na sua origem.Mas correríamos o risco da palavra “original” remeter a algo diferente, criativo, como tantos se apresentam por aí. Coaching tradicional? Dá a impressão de algo que envelheceu e o coaching, por si só, é do domínio da surpresa: cada processo é único, dinâmico, pleno de energia, descobertas e transformação. Talvez, o ideal mesmo fosse chamá-lo de Coaching de Raiz, aquele que vem do fundo da “terra”, tão bem enraizado quanto a bela busca feita por Gallwey, corajoso por questionar sua prática e descobrir novas formas de exercê-la. Aí está.

Beatriz Pinheiro – é filósofa, pós-graduada em Comunicação Não/Verbal, Especialista em Desenvolvimento Pessoal e de Grupos. Abraçou o Coaching em 1992, pela semelhança entre este e a Metodologia Arvoredo, com a qual trabalha desde 1977.